|
* q, u* T6 |* o
k; |% j- P7 Q. Q8 a( c, t7 ~; \! j
2 g* X5 g3 [$ ?6 ^/ ~: V 3 }8 K: K6 o! s9 R# w& h# \+ }$ s P
【自检】
1 y& U' O$ ]/ M3 `! M1 @以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
% K/ O m, b! p: J+ f( o9 @（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 - G. @! Z/ Q/ I) j
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
2 a0 r% n; C* |7 u6 O（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ( w) y* r' B- N. V+ v. @8 A8 J- v
Z, E5 {; ~# [5 X4 i# [ _
9 q# N. r7 q$ A0 h. R$ B人际关系与沟通技巧
1 q% X9 F3 ?) O) A, _
5 ~, S n' ~3 ^, t认知人际关系
8 F* K, w( x0 t# a " X; G0 g6 T; u2 b/ C% L3 ~
1．增进人际互动 ! @. E1 O0 S; B: V0 n, i2 t
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 3 x2 t+ A$ j) W- @
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
* K: g- f- s9 m! M" J; f+ T8 [/ g5 H' G. @& f. ~6 ]& z2 c
* w+ S# J4 G! M3 P
2．人际交往的流程
$ F) e4 ?; ?) L9 g人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 & R/ @7 S9 Z; v# |5 U
) l7 h' Y; U9 i: P, I图1－1 人际交往的流程图 8 ` J5 n: l1 X! y9 F
7 U" J+ x' l+ D# |% ?
3．人际交往的四种态度
& n. z5 Z$ R6 O人际关系有四种交往态度：
. \" r% D& N1 |% E) p: |9 E?我不好，你好，这是大公无私的态度。 - \7 R6 H* y1 k" j* e
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
$ T" L: h9 p" r2 V! a- \; ?2 G1 | |?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ' C ~' O0 p) z5 e$ Y1 w
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 7 t* v b6 Y+ n# d+ {' B. _
, Z$ G/ {0 A8 E: Q; E1．影响人际交往的客观因素 " V5 O2 U% Q8 d( `1 z- ~
?时代背景 9 m% n) `; S3 B }( ?; s5 o" }
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
8 b5 \- w- f. S6 B?生活压力 $ s5 W8 x1 E! {0 f9 C: y
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
# K: D# t3 u$ d# b1 a+ Y. j7 U2 C?环境的阻隔 # q8 J: b) a% @+ x9 @
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
) P9 T* m( a$ R! H' T& P?角色定位 : J W' ]5 d: _( b% K
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 + Q) G" D+ B) q+ q# r
1 q" g9 W: Q8 m5 \/ y- [$ ~9 |$ b
2．影响人际交往的主观因素 : v) u8 h* b" D i* A( k
?人格特质
) _+ W7 q4 a7 h; f7 [有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
+ b. n! `+ E5 W3 k; a?认知的差距 ( g0 n8 N/ m* ^: I# x# D
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 5 x& n" F+ m0 h4 Q
?态度习惯 & L5 U* d2 d; j% }1 E
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
; M2 ?* U' h( }+ l?沟通协调 4 y J; H8 h' Z& j3 |/ p, {) @$ G
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
; z+ O# U5 O7 ^9 y4 |?利益冲突 M! ]! f+ c! }5 k
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ! t) D* o( H3 L" K% j. F5 O5 t
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
; @+ {) |" l+ i " c+ t( [1 O# u2 E9 {; Z# I
【自检】
C T; U X3 u" L7 Z) U, _分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
6 f& N7 ^; e% I7 X7 C5 `/ h5 OＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) C, U9 _) s2 Q8 ^Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 7 ]' g; ^& r9 F* f0 l
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
& n5 G' W) Y0 d( i) g
2 L& V% U. j5 g) D/ E0 y见参考答案1－2 % T, g) l+ n- r; P
% O: f, E9 n" M4 ?) p& }- j
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
6 D/ G( G4 l; G3 \
2 \$ L! a( [. q6 ^, K6 h& `1．促进人际关系的技巧 : e, J7 Z5 C( y* c/ g) K% R, W
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 2 z4 b6 o& L" U& K+ w" i, [
?守信用
1 L# ^, {! W# w3 C做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
) B F' `! F) v1 N4 w; Z?说好话
- l) L' |/ Q- J7 Y& O/ q4 ? t) Y' a心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
" h n/ |: H* {2 v0 p?勇于认错
6 A/ ^3 L$ c0 B. d9 [* V许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
1 Z( P( O0 b1 Q. K& @' Z) L) D?尊重他人 ! H8 r8 U; N5 P. i1 _6 a7 f$ w
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 % d7 J" r; ~2 j2 n, O! c
?欣赏别人
8 y u: Z7 g& J0 V0 S古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 + @5 s" u$ I; c
?善于倾听
" @! U7 Y2 O# r' H0 t% I; y很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
4 c/ {) R- E6 I" Y4 {5 N2 U4 k, h0 T
?重视仪表
2 M. p! C* j' n& k: Q- z据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
( R, _2 V$ ?$ p2 M?运用语言表情 ! ?# M& `4 l D7 z6 k% S
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
* k1 d8 V$ C$ o Z3 B1 E( j" E6 w: ?$ v?运用肢体语言
$ z. p4 {3 ^0 T2 |6 \' V2 [$ y优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
9 [$ p1 C9 i4 a1 K& i/ P, n ; |4 q) P* K. f/ }
2．人际交往失败的原因 ; w( L$ X! r* e. u: j) V9 T% W6 V5 U
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： R* S1 D4 ?+ i
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) R/ m6 V! V% ^9 o% A& s
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 t. ` O6 U3 A
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ! A' N" W1 y( U Y. w& F
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 7 q0 d2 E; V: H+ _' a2 Z9 x* G
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
6 t7 a8 E8 O* w# v7 C * |# J4 R Q1 a$ C$ M- S
职场人际关系的建立
+ x) m. w- }) G# e! C : I& t' _0 m( C6 d& q* C' m$ }$ a
1．如何与上司相处
. ?" w" `) Y; g9 ? ~ I- N7 k秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 5 q; w9 O) O7 ?6 M5 O
. {* Z" j4 |3 [: z
2．如何与同事互动
8 J G* l4 ?# H3 Q一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
4 M s+ D. j" b# D# s% A* F H
/ m/ H6 w' e, n& {3．怎样与客户建立良好的关系
2 z+ }2 t, \4 e7 _客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
9 h- T# p5 [6 l* z" y$ V! R+ J + `7 g7 b& Z8 P- x8 _ V% e
【本讲小结】 3 X" r) W# w/ J! e% @0 T
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 + p* v, M! c7 n3 s& [3 V* V
* L- L9 T7 Y0 L% |【心得体会】
+ D8 U) k, T/ P2 P* ]$ W1 F____________________________________________________________
( m. o, T' L+ Y g& y8 ~9 s- V* S____________________________________________________________
8 ?/ e/ X- x& F3 ]8 k1 c____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
